Description

Vous dirigerez une équipe dédiée au rétablissement de service, supervisant la gestion des escalades critiques et sensibles pour protéger la confiance dans la plateforme Airbnb. Vous développerez votre équipe, gérerez les priorités concurrentes et collaborerez avec les parties prenantes de la haute direction pour résoudre des incidents complexes.

Requirements

• 4 à 6 ans et plus d'expérience dans la direction d'équipes dans des environnements d'escalade à haute pression, de gestion de crise ou liés aux risques.
• Expérience confirmée de la gestion d'incidents dans un environnement au rythme rapide.
• Capacité démontrée à gérer simultanément plusieurs dossiers urgents et complexes sans sacrifier la qualité ou le jugement.
• Solides compétences en gestion de la performance et expérience dans le développement de spécialistes de l'escalade ou des risques de haut calibre.
• Compétences exceptionnelles en communication écrite et verbale, incluant la capacité de rédiger des récits destinés à la direction sous pression.
• Capacité prouvée à influencer et à aligner les parties prenantes de haut niveau.
• Grande capacité d'analyse et aisance à prendre des décisions dans des contextes ambigus et évolutifs.
• Fort jugement opérationnel et capacité à équilibrer l'atténuation des risques avec l'expérience client.
• Un style de leadership calme et posé qui apporte de la stabilité à l'équipe dans les moments de tension.
• L'expérience de l'embauche et de la gestion d'employés répartis mondialement est un atout.

Responsibilities

• Gérer la stratégie de gestion des talents de bout en bout pour l'équipe : intégration, renforcement des capacités, rétroaction continue et gestion de la performance.
• Agir en tant que leader principal lors des moments de forte pression ou en l'absence du gestionnaire des opérations.
• Instaurer une culture de responsabilité, de clarté des attentes et de discipline opérationnelle.
• Stimuler une priorisation rapide pour gérer plusieurs escalades urgentes.
• Créer et gérer des indicateurs de suivi pour assurer un service de calibre mondial.
• Superviser le traitement des escalades complexes, sensibles et critiques comportant des risques pour la marque, juridiques, financiers ou de confiance.
• Être de garde pour l'intervention en cas d'incident.
• Servir de point d'escalade pour les spécialistes et les analystes lors d'escalades au niveau exécutif.
• Fournir un soutien direct pour les cas les plus difficiles.
• Renforcer la capacité de l'équipe à gérer de manière autonome des tâches nécessitant un jugement élevé en créant des cadres de travail et des guides de procédures.
• Établir des relations solides avec les partenaires de la haute direction (juridique, fraude, sécurité, politiques, produit, opérations).
• Communiquer efficacement avec les dirigeants en synthétisant des informations complexes.
• Influencer les partenaires interfonctionnels pour favoriser la résolution et améliorer la préparation opérationnelle.
• Identifier les faiblesses systémiques et mener des améliorations mesurables.
• Collaborer avec les équipes élargies pour définir les feuilles de route et affiner la gestion des escalades.
• Diriger ou contribuer à des projets interfonctionnels améliorant l'écosystème d'escalade.